618电商年中狂欢在即，商家们摩拳擦掌，消费者跃跃欲试，而家住福建某三线小县城的王女士却保持了冷静：“买小件物品可以，买家具我劝大家慎重。”

原来去年双十一，王女士在网上花了五千多元买了一套电视柜，因为家在楼梯楼4楼，快递员不肯送上去。王女士只好自己想办法把电视柜搬到家里。商家派人来安装，安装完毕后，王女士发现木质电视柜表面有几道明显的划痕。安装工人拍了照，口头承诺把情况反映给商家，商家将马上发来新品调换，并让王女士在安装确认单上签了字。一周后，王女士与商家联系询问换货的事，商家表示不知情，并质疑划痕是王女士一家在使用过程中造成的人为损坏，拒绝换货。

不得已之下，王女士向市场工商部门投诉了此事。

据《中国家居消费权益保护研究报告》显示，家具行业售后服务、虚假宣传投诉逐年呈上升趋势，特别是在线上线下相结合的新零售业态背景下，消费者对家具企业售后服务提出了新要求，商家未能及时跟进，造成消费者满意度下降。

社会舆论齐刷刷指向家具企业与经销商，对此，企业也很为难。“不是不为，而是不能。”河北某家具企业负责人说。

目前家具行业在售后服务方面困难重重。首先，物流方面，运送过程中的有否损伤、快递员是否送货入户，我们监控不了，公司也不可能自建物流团队；其次，安装方面，我们的顾客分散在全国各地，公司不可能在省市都聘请安装工人，成本太高了，只能找当地的安装师傅合作，这就涉及到安装质量问题。安装过程我们无法监控，导致纠纷不断。

这不是个别企业的问题，而是整个行业的困境，身在其中的人都急于寻找破局的方法，尤其2018年以来，家具行业的不景气更增加了这种焦虑。

中国民协家居消费专委会秘书长张震曾经指出，家具产品往往涉及到安装以及二次维修等因素，售后服务相对复杂，只有不断提升用户的消费体验，推出更好的售后服务，获得消费者的认同和喜爱，形成良好口碑，品牌发展才有持续的生命力，才能从家具市场竞争红海中脱颖而出。

当然，也有企业早早嗅到了风向，提前布局，先发制人。例如，深圳某家具品牌早在2017年就找到一家叫“鲁班到家”的互联网家居售后服务平台，并与之达成了长期合作，由鲁班到家全面负责他企业的一站式售后服务，自己则轻装上阵，着力研发产品，开拓渠道。

据公开资料显示，鲁班到家已聚合了50万+专业师傅，能在全国98%的区域内为企业提供家居建材配送、安装、维修、搬运、拆卸、返货等售后服务。鲁班到家相当于家居售后服务行业的“滴滴”模式，通过“共享师傅”的方法，帮助企业提高服务效率，降低用人成本。

该负责人还表示，其实，和鲁班到家这样的平台合作，可以解决很多企业都面临的共同问题。

一方面，鲁班到家能提供家具配送搬运服务，意味着顾客不再需要自己辛辛苦苦把家具从物流提货点抬到家里；另一方面，师傅覆盖面广，哪怕在四五线城市，也有安装师傅快速响应服务需求。再者，师傅足够专业，通过实名认证考核上岗，技术有保证；最后，配备了一套完善的服务追踪系统，师傅接单没有、什么时候去提货配送、什么时候上门安装、安装过程有没有违规、顾客满不满意等，商家都能全程监控，大大提升了顾客的消费体验感。

当下，消费者观念与行为都已经发生变化，你不满足消费者，消费者就会毫不犹豫的抛弃你。2018年起，家具行业风云变幻，有人黯然离场，有人苦苦挣扎，有人高歌猛进，“野蛮生长”的时代已经宣告结束，变革已经到来。

2019年对业内人士而言是艰苦又关键的一年，聚焦用户价值、创造更优服务才是当下家具行业最迫切的需求。

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